【爱国心•为民情 我与接诉即办】将“接诉即办”事情打造成为北京尺度的几点思考

将“接诉即办”事情打造成为北京尺度的几点思考《北京市进一步优化营商情况行动计划(2018年—2020年)》中指出要着力打造北京效率、北京服务、北京尺度和北京诚信“营商情况四大示范工程”，努力在全国形制品牌影响力和动员力。北京市“吹哨报到”“接诉即办”已经成为政务热词而且家喻户晓，不光是下层治理乐成履历，也是高质量生长的特色品牌，更是新时代群众事情的样本范例。虽然“接诉即办”已经通过《北京市街道服务处条例》入法，可是如何将北京实践创新细化为可复制、好操作、能推广的北京尺度，为我国都会治理整体提升奉献北京履历，还需要应用被世界公认科学有效的尺度化方法举行“编译”。

尺度化是被实践验证了的整体、系统、连续推动事情的有效工具，从思想宣转达成共识到协同作业制定规则、从配合遵守严格执行到重复验证不停完善、从各司其职质量控制到绩效评价革新提升，可以全方位、立体化、不中断的推动整个行业的生长。一、我国政府热线尺度的现状自1983年沈阳市率先开通全国首部市长热线以来，现在全国已有300多个都会设立了12345政务热线。在政府热线服务尺度化方面，济南市12345市民热线、苏州市12345市民热线，行业热线代表质检12365质量热线，均借助尺度化方法，简化业务流程、规范治理机制、解决日常问题、促进社会和谐，受到业界认可和黎民满足。

二、尺度化事情的奇特优势尺度化能够统筹推举行业内所有事情。通过将相对庞杂的各项事情经由整合、简化后统一纳入尺度体系，整体协调推动各项事情高效生长。尺度化能够告竣共识形成协力。

政府热线既有服务、更有大量的协调事情，通过尺度化不停宣贯培训、相互相同磨合，成为各方配合遵守的“通用语言”，形成强大的生长协力。尺度化能够发动行业内所有人员到场并执行。

尺度是“写我所做、做我所写”的历程，纳入尺度体系的事情及从事这项事情的事情人员全部成为这个体系一分子举行尺度化革新。尺度化能够自我完善、自我提升。通过PDCA的循环革新模式，不停革新自新，逐步朝着政务服务卓越目的前进。尺度化能资助我们从服务业视角审视和完善我们的政府治理和服务事情。

这与“接诉即办”“民有所呼、我有所应”、“服务为民”的初心使命完全吻合。三、尺度体系构建的方法路径在组织层面、制度层面、体系层面、尺度层面开展尺度化研究，从服务要素、服务环节、服务质量等方面入手，将服务尺度体系构建、服务尺度制定、服务尺度宣贯等事情直接面临详细业务，满足实际事情需求，解决实际问题，将服务尺度化真正当陋习范业务治理、提升服务质量的有效工具。

通过在12345热线举行尺度化事情，划定政府热线服务内容与要求、服务质量控制、服务评价与革新，对标美国 311、德国“D115”热线，使接听、录入、转派、督办、办结、回访、绩效评价全流程规范透明可控，规范热线的建设、运行和治理，突出并固化热线“接诉即办”的特色亮点，实现服务质量目的化、服务方法例范化、服务历程法式化。四、尺度体系构建历程应注意事项一是充实吸收各区优秀实践。

尺度是“最佳实践的总结”，近年来，各区不停创新治理与服务手段，积累了大量的先进履历和做法。要广泛收集相关资料，多轮征求意见，最大限度地将各区实践履历和做法举行整理、提炼、吸纳，确保了尺度的科学性。

好比：西城区通过联席集会制、点评约谈制、专班推进制、庞大案件快速调理制、盘算“压减”分数排名、评选最美办案人和优秀案例等，做到“应办尽办、能办尽办，速核速办、办就办妥，一次到位、群众满足”，形成“蒲公英效应”，影响、动员、指导一线事情人员不停提高群众事情能力。二是强化实用性和可操作性。

最大限度地对技术要求举行量化、细化、详细化，研究形成可操作、好实施、易考核的技术条款，保证尺度文本的可实施性与可操作性。通过刚性的约束，充实体现出“接，是义不容辞的态度和责任；诉，是老黎民的期盼和需求；即，是闻风而动的作风和效率；办，是实实在在的作为和继承”。同时，辅以尺度图解、顺口溜、打油诗、诗歌等多种方式举行尺度解读。

三是增强尺度的的宣贯实施。做到“三有”：有组织，要建立尺度宣贯事情小组，落实尺度宣贯主体；有机制，要将尺度宣贯事情融入治理体系、形成和完善尺度宣贯事情的推进机制、建设有效的激励制度、执行合理的监查机制，为尺度宣贯落实提供推保障；有方法，提高尺度宣贯效果。通过宣贯，使尺度内化于心、外化于形、固化于制、实化于行。四是满足热线治理服务需求。

可以使用西城区在全国政务服务尺度化示范建设中，依据PDCA循环推出的尺度化精致化治理流程：定标-认标-贯标-兑标-调标-对标-升标，在对标环节注重“比（行业比对）、学（标杆学习）、赶（寻找差距追赶目的）、帮（交流履历配合提升）、超（追求卓越）”。从而形成良好的正向实施效果。五、“接诉即办”尺度的实施效果通过尺度化的梳理和规范，重塑服务流程，逐步形成“管理、治理、治理”的闭环模式。

“便捷性业务管理”闭环。通过对相关制度和治理机制梳理整合优化，使接听、录入、转派、督办、办结、回访、绩效评价全流程透明可控，形成话务治理和服务的系统性闭环。“智慧化数据治理”闭环。构建基于数据收罗、治理、分析、应用的完整系统，有效挖掘政务热线大数据“富矿”，支撑治理、服务、治理迈向科学化和精准化。

“智能化运营治理”闭环。将人工智能技术嵌入到政务热线的全流程中，包罗语音问答、工单录入、工单转派、智能回访、质检考核、监测预警等多个环节。进一步推动全市热线服务和诉求管理事情尺度化、规范化。

通过制定形成“接诉即办”北京尺度，使“接诉即办”真正成为都会运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”、党和群众的“连心桥”、向导决议的“顾问部”，使热线事情不停朝着“海内领先、世界一流”的目的迈进。(选报单元：市民热线系统西城区分中心；作者：西城区全响应服务中心热线科科长 马浩淞)。

本文来源：米乐m6官网登录入口-www.czlvy.com