KFC的训练员手册，肯德基内部培训资料

手册目录一、 服务箴言二、 你是训练员三、 训练员应具备的条件与事情责任四、 训练步骤检查表五、 如何协助事情同伴六、 训练指导训练员事情室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人看待你的，你就去这样看待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的偏向，以获得努力正面的结果。你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表现你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。里有几点秘诀，可资助你成为有效率的训练员：1、 在训练前，将各事情内容组织化2、 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、 有热忱：资助对方，对他们所学的事情感应兴趣4、 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、 引发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件 *有高尺度的事情技巧，熟练并遵守划定的作业法式*能以身作则为服务员的模范与向导者*对事情中的专业知识有意愿学习，并能解释事情站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享履历*有耐性，乐意连续性仔细、明确的指导、修正服务员事情中`对尺度的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神事情责任*以尺度方式举行事情站训练*执行事情站检定*在一般事情举行中，协助指导服务员，使其到达尺度作业法式，并提升生产力*确定执行尺度训练流程，对被训练人的学习结果卖力，并有回馈训练步骤检查表准备事情*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我训练正确的法式*让被训练者感应自在，相识到该事情区段的重要性*让被训练者感应是团队中的一份子示范说明*使用训练考核卡，配合温习；使用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机械设备体现出敬服、维护的态度，并说明设备敬服使用的重要性*示范正确法式，使用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该行动原因*勉励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方训练指导1、 人身宁静的重要性2、 让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、 视察是否遵循所有消毒及宁静法式4、 赞强调赏勉励其良好体现5、 发现错误，立刻修正，须要时再次示范特定法式6、 提出问题以强调操作重点7、 让对方连续训练，逐步淘汰指导，但仍需随时视察追踪考核1、 订下事情人员实际操作流程的进度表2、 让事情人员不用训练卡即可操作3、 在对方训练历程中，要经常追踪，等被训练者熟练后，再淘汰追踪的频率4、 检查是否有遗漏或不正常的行动5、 如有须要则再一次指导训练6、 发问问题，以判断被训练者对事情站的法式及尺度的相识水平（不行只回覆对或差池）7、 在考核检定时，使用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作法式，是否无错误，所有的步骤必须百分百的切合尺度8、 如有错误则给予指导9、 法式检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如生存期限、温度设定、人身宁静等问题，确认对方均有正确的知识10、 操作历程确认没问题后，应在训练摆设联络单上签名11、 对于学员的进步及乐成给予正面的评估*当服务员在学习新的事情站时，一定要运用训练的所有步骤，不行假设该被训练者己会其它事情，而不必如指导新进员工一般详细的教诲。

如何协助同伴性的功身为训练员除了执行训练事情外，在平时的事情中，对周围的同伴另有指导法式正确能。尤其是新学习了一个事情站，仍在训练历程中的服务员，你需要支付的体贴与指导。友善与尊重是很重要的。

做的好的立刻勉励，而对于不正确的作业法式要对事差池人的立刻修正。对于不熟练的情况，应立刻伸出援手，制止让对方感应技不如人而丧失信心。训练员的事情会使你有许多协助别人的时机，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将反过来影响你……”希望你会由中获得事情的成就感与快乐！柜台服务 收银学习准备事情1、 准备所需课本：收银机键面图、产物价目表、各式赠券，折扣券及促销2、 确定训练时所使用的柜台与收银机3、 先容柜台服务的重要性4、 与被训练者配合讨论收银的训练及温习收银的法式5、 让被训练者感应自在，并以为是团队的一份子说明、示范说明：小我私家仪容*洁净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌*深色或玄色的皮鞋*不行留长指甲*每位员工在主顾眼中，都代表公司*言行举止应体现出愉快，有礼，殷勤及敏捷陈列柜（包装台）*因为陈列柜是主顾看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产物（或包装物品）均需抛弃（归为退货类）（一） 接待主顾*当主顾来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼主顾，如：您好！接待惠临XX店（与服务员讨论差别的问候方式）（二） 点购*询问点购内容，“请问您需要什么？”*大部门主顾对我们的产物并不是十分熟悉，所以在接受主顾点购时必须体现出真正的体贴与耐心*仔细聆听主顾的需要，并重复主顾所需要的产物*建议性销售：1、 可针对新产物，促销品，主顾漏点的产物，较大包装的，产物。

2、 建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。3、 建议销售只举行一次，以免主顾反感4、 对小孩子不要建议性销售5、 当主顾说“就这样！”便不要再建议了，并见告主顾总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、 如果主顾所带用度不足或因其它原因需要更换产物，仍应表现殷勤与乐意协助的态度7、 先容分辨折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式 （三）点购竣事*检查主顾点购产物*将主顾所给的金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将主顾的钱高声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到主顾的手上再给大票面，切勿以“扔”给主顾1、 找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交主顾时先付零钱，再付较大额钞2、 只管将较洁净的钞票找给主顾3、 如果是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）（四）包装*将主顾点购的产物放置在主顾眼前，让主顾能瞥见产物，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产物），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”*如主顾购置的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”*当主顾准备脱离时，我们应微笑离别并希望再次惠临，“谢谢，接待再次惠临”让主顾宾至如归的方法*多体贴主顾的需求*建立香提式的服务*将每位主顾都当成自己家中的贵客来看待处置惩罚主顾诉苦*岂论主顾的态度如何，香提员工不许与主顾争执和动手脚*保持微笑，与礼貌的态度*由店长或资深员工出头处置惩罚运用收银机键面图，先容收银机使用方式门店有关收银机的政策划定*现金短溢的划定*事情前的清洁洗手*实际收银机操作方式训练*打出收据方式*各种折扣券、赠券的处置惩罚方式*模拟演练*接待主顾*点购*点购竣事*包装训练指导让被训练者自己亲手做，在一旁指导*赞赏勉励其良好体现*发现错误，立刻修正，须要时再次示范特定法式*提出问题以强调操作重点*让对方连续训练，逐步淘汰指导，但仍需随时视察*随时提示亲切自然的服务追踪考核*确定被训练者训练的进度摆设*在对方训练历程中，要经常追踪，等被训练者熟练后，再淘汰追踪频率*检查是否有遗漏或不正常的行动*如有须要则再一次指导训练*发问问题，以判断被训练者对事情站的法式及尺度的相识水平（不行只回覆对或差池）如：请诉说建议点购应注意的事情*操作历程确认没问题后，请在训练进度表上签名*对于学习者的进度及乐成给予正面的评估。

*连续地坚持尺度法式（邓玉金，资深HRD，知名培训师，《招聘的8节实战课》著作者，民众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明出处）：。

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